eber
Destek ekibinin her mesaja sıfırdan yanıt yazması gerekmez. Ürün bilgileri, kullanım adımları veya sık karşılaşılan sorunlar için hazırlanacak taslaklar işi kolaylaştırabilir. Bunun için yapay zekanın hangi bilgiyi kullanacağı ve son yanıtı kimin kontrol edeceği belli olmalı.
Başlangıçta hedefi “tüm müşterilere otomatik yanıt vermek” olarak koymak yerine belirli mesaj türleri seçebilirsiniz. Örneğin kullanım sorularında ilgili kılavuzu bulup yanıt taslağı hazırlamak daha sınırlı bir iştir. İade kararı, ücret değişikliği veya özel bir taahhüt farklı bir değerlendirme gerektirir.
Yanıtın dayanacağı bilgileri seçin
Güncel ürün belgelerini, onaylı destek metinlerini ve ekibinizin kullandığı çalışma notlarını belirleyin. Eski kampanyalar veya kişiye özel anlaşmalar genel yanıt kaynağına yanlışlıkla girmemeli. Her kaynağın sorumlusu ve güncelleme yöntemi belli olsun.
Bir asistanın yanıt hazırlamadan önce belirlenen belgelerde arama yapması RAG olarak adlandırılır. Microsoft'un RAG tasarım rehberi, arama ve yanıt üretme adımlarını ayrı ele alır. Destek uygulamasında da bulunan belgeyle hazırlanan taslağı ayrı ayrı kontrol etmek faydalıdır.
Taslakta bulunabilecek ve bulunamayacak şeyleri yazın
Ekiple birlikte kısa bir yanıt rehberi hazırlayın. Hitap biçimi, açıklama uzunluğu ve gerekli bağlantılar burada yer alabilir. Asistanın indirim, teslim tarihi veya sorumluluk kabulü gibi konularda kendiliğinden söz vermemesi gerektiğini de belirtin.
Örneğin müşteri bir ürünün kurulumunu soruyorsa taslak, ilgili modelin güncel kılavuzundan yararlanabilir. Model bilgisi eksikse önce bunun sorulması gerekir. Eksik bilgiyi tahmin ederek hazırlanmış akıcı bir yanıt, ekip için ek iş çıkarabilir.
Çalışana kontrol için yeterli bilgi verin
Taslakla birlikte kullanılan kaynak bağlantılarını ve varsa eksik bilgileri gösterin. Çalışan mesajı, önerilen yanıtı ve ilgili belgeyi aynı yerde görebilsin. Yanıtı düzenleme, reddetme veya konuyu başka bir ekibe yönlendirme seçenekleri açık olsun.
İlk sürümde taslak hazırlama ile gönderme yetkisini ayırabilirsiniz. OWASP'ın aşırı yetkiyle ilgili rehberi, ihtiyaç duyulmayan işlem ve izinlerin sınırlandırılmasını önerir. Uygulamanın yalnızca bilgi okuması gerekiyorsa müşteri kayıtlarını değiştirme yetkisi vermek için ayrıca gerekçe bulunmalı.
Denemeye hangi mesajları katmalısınız?
- Kaynağı belli, sık gelen bir kullanım sorusu.
- Ürün modeli veya sipariş bilgisi eksik bir mesaj.
- Belgelerde yanıtı bulunmayan yeni bir soru.
- Birden fazla konuyu bir arada soran müşteri mesajı.
- Şikâyet veya özel karar gerektiren bir talep.
- Güncel olmayan bir belgeden yanlış yanıt çıkabilecek durum.
Sonuçları yalnızca taslağın hazırlanma süresiyle ölçmeyin. Çalışanların ne kadar düzeltme yaptığını, kaynakları açıp açmadığını ve hangi mesajlarda taslağı kullanmadığını da inceleyin. Kullanılmayan taslaklarda kısa bir neden seçilebilmesi faydalıdır: yanlış kaynak, eksik bilgi veya uygun olmayan anlatım gibi. Böylece sonraki düzeltmeyi neye göre yapacağınız belli olur.
Kurumsal yapay zeka asistanı tasarlarken destek ekibinizin onay ve yönlendirme alışkanlıklarını başlangıçtan itibaren çalışmaya dahil edin.
